Порядок рассмотрения жалоб

1. Сначала проверьте соответствующую историю

Для платежей проверьте Историю транзакций, поскольку страница возврата в браузере не является окончательным подтверждением. Для игр проверьте статус раунда и действия в Истории игр. Для бонусов проверьте «Мои бонусы» и выданное предложение. Если запись всё ещё обрабатывается, дождитесь уведомления провайдера, прежде чем повторно отправлять ту же операцию.

2. Отправьте жалобу

Напишите на support@cozmo.bet с адреса, зарегистрированного в вашем аккаунте. Укажите в теме сообщения слово «Complaint» и предмет обращения. Жалоба может касаться регистрации, доступа к аккаунту, безопасности, платежей, игр, бонусов, конфиденциальности, ограничений ответственной игры или другой услуги Сайта.

3. Какие сведения указать

Укажите имя пользователя, краткое описание, ожидаемый результат, фактически произошедшее, дату и время с часовым поясом, затронутую страницу и публичный идентификатор платежа или игрового раунда, если применимо. Приложите относящиеся к делу снимки экрана или сообщения провайдера.

• Не отправляйте пароль, токен сессии, ссылку сброса или подтверждения.
• Не отправляйте полный номер карты, банковского счёта или Shaba; показывайте только маскированные сведения.
• Не редактируйте снимки экрана таким образом, чтобы скрыть относящиеся к делу статус или время.

4. Подтверждение получения и проверка личности

Поддержка подтвердит получение и рассмотрит полную жалобу в разумно возможный срок по тому же каналу электронной почты. Мы можем запросить уточнения или соразмерные сведения, необходимые для подтверждения владения аккаунтом. Пароль или полные банковские реквизиты для этого не требуются.

Дату разрешения нельзя гарантировать до того, как станет известна сложность. Расследование платежа, провайдера, безопасности или бухгалтерской книги может занять больше времени, чем общий вопрос о Сайте; поддержка должна сообщать о ходе работы, когда это разумно возможно.

5. Расследование и результат

При проверке могут использоваться относящиеся к жалобе записи аккаунта, входов, устройств, платежей, проверки провайдера, кошелька, игровых раундов, бонусов и переписки. Мы можем запросить информацию у игрового или платёжного провайдера, поставщика хостинга или электронной почты.

В результате будут разъяснены доступный вывод и возможное исправление аккаунта или бухгалтерской книги, которое можно безопасно выполнить. Уведомления провайдера, записи идемпотентности и журналы, в которые данные только добавляются, используются для предотвращения повторных зачислений, выводов, выигрышей или возвратов.

6. Внутренняя эскалация

Если вы не согласны с результатом, ответьте в той же цепочке писем, указав «Escalation request», обозначьте спорный вопрос и предоставьте новые доказательства, если они есть. Попросите провести проверку сотрудником, который не отвечал за первоначальный ответ, когда это возможно с операционной точки зрения.

7. Обязательные права

Ничто в этом порядке не ограничивает права, которые нельзя отменить в силу обязательного законодательства.

Если после внутренней эскалации вы всё ещё не согласны с результатом, сохраните полную переписку и относящиеся к делу записи, чтобы использовать их при самостоятельном осуществлении доступных вам прав.

8. Конфиденциальность и записи жалоб

Сведения о жалобах используются для расследования, переписки, предотвращения повторных проблем, защиты юридических прав и выполнения применимых обязательств. Они передаются только соответствующим сотрудникам группы, консультантам, провайдерам или органам по мере необходимости. Политика конфиденциальности разъясняет права и принципы хранения.