إجراءات الشكاوى

1. تحقق أولاً من السجل ذي الصلة

بالنسبة إلى المدفوعات، تحقق من سجل المعاملات لأن صفحة العودة في المتصفح ليست نهائية. وبالنسبة إلى الألعاب، تحقق من سجل الألعاب لمعرفة حالة الجولة والإجراء. وبالنسبة إلى المكافآت، تحقق من مكافآتي والعرض الصادر. إذا ظل السجل قيد المعالجة، فاسمح بوصول معاودة الاتصال من المزود قبل إرسال العملية نفسها مرة أخرى.

2. أرسل الشكوى

أرسل بريداً إلكترونياً إلى support@cozmo.bet من العنوان المسجل في حسابك. ضع “Complaint” ومجال الموضوع في عنوان الرسالة. ويمكن أن تتعلق الشكاوى بالتسجيل أو الوصول إلى الحساب أو الأمان أو المدفوعات أو الألعاب أو المكافآت أو الخصوصية أو قيود اللعب المسؤول أو أي خدمة أخرى في الموقع الإلكتروني.

3. المعلومات المطلوب تضمينها

اذكر اسم المستخدم ووصفاً موجزاً والنتيجة التي توقعتها وما حدث والتاريخ والوقت مع المنطقة الزمنية والصفحة المعنية وأي مرجع عام لعملية دفع أو جولة لعبة. وأرفق لقطات الشاشة أو رسائل المزود ذات الصلة.

• لا ترسل كلمة المرور أو رمز الجلسة أو رابط إعادة التعيين أو التحقق.
• لا ترسل رقم البطاقة أو الحساب المصرفي أو Shaba كاملاً؛ اعرض البيانات المحجوبة فقط.
• لا تعدّل لقطات الشاشة بطريقة تخفي الحالة أو الوقت المعني.

4. تأكيد الاستلام والتحقق من الهوية

سيؤكد الدعم استلام الشكوى المكتملة ويراجعها في أقرب وقت ممكن بصورة معقولة عبر قناة البريد الإلكتروني نفسها. وقد نطلب توضيحاً أو معلومات متناسبة لازمة لتأكيد ملكية الحساب. ولا يلزم تقديم كلمة مرور أو بيانات مصرفية كاملة.

لا يمكن ضمان تاريخ للحل قبل معرفة مدى التعقيد. وقد يستغرق التحقيق في الدفع أو المزود أو الأمان أو دفتر الحساب وقتاً أطول من سؤال عام عن الموقع الإلكتروني؛ وينبغي للدعم تقديم تحديث عن سير العمل عندما يكون ذلك ممكناً بصورة معقولة.

5. التحقيق والنتيجة

قد تستخدم المراجعة سجلات الحساب وتسجيل الدخول والجهاز والدفع والتحقق لدى المزود والمحفظة وجولة اللعبة والمكافأة والمراسلات ذات الصلة بالشكوى. وقد نطلب معلومات من مزود لعبة أو دفع أو استضافة أو بريد إلكتروني.

ستوضح النتيجة الخلاصة المتاحة وأي تصحيح في الحساب أو دفتره يمكن إجراؤه بأمان. وتُستخدم معاودات الاتصال من المزود وسجلات منع التكرار ودفاتر السجلات التي تُضاف إليها القيود دون تعديلها لمنع تكرار الأرصدة أو عمليات السحب أو الأرباح أو مبالغ الاسترداد.

6. التصعيد الداخلي

إذا لم توافق على النتيجة، فردّ ضمن سلسلة البريد الإلكتروني نفسها بعبارة “Escalation request”، وحدد النقطة محل النزاع وقدّم أي دليل جديد. واطلب، حيث يكون ذلك ممكناً من الناحية التشغيلية، مراجعة من شخص لم يكن مسؤولاً عن الرد الأول.

7. الحقوق الإلزامية

لا يحد شيء في هذا الإجراء من الحقوق التي لا يجوز التنازل عنها بموجب القوانين الإلزامية أو يلغيها.

بعد استلام النتيجة النهائية للمراجعة الداخلية، احتفظ بسلسلة الشكوى كاملة والردود والأدلة المؤيدة. ويظل أي إجراء آخر متاح لك قانوناً مستقلاً عن هذا الإجراء الداخلي.

8. الخصوصية وسجلات الشكاوى

تُستخدم معلومات الشكوى للتحقيق والتواصل ومنع تكرار المشكلات وحماية الحقوق القانونية والوفاء بأي التزام سارٍ. ولا تُشارك إلا عند الحاجة مع موظفي المجموعة أو المستشارين أو المزودين، أو حيث يقتضي التزام قانوني ذلك. وتوضح سياسة الخصوصية الحقوق ومبادئ الاحتفاظ.